为应对这场全球危机,零售商们不得不去关注短期运营问题,同时准备迎接全然不同的零售新形势。这是一场前所未有的挑战,不过已有多个令人惊叹的创新范例出现。在未来几期系列报告的第一份报告中,艾睿铂将放眼世界,聚焦于受危机影响最严重的几个国家,总结其经验教训,并聚焦最佳做法范例。作为开篇,我们将镜头对准意大利。

忠诚度经受考验...并获胜

尽管有严厉的外出限制令,意大利人在选购日常食品时仍然忠于几家久经考验的零售商与品牌。多数超市位于市中心以外地区的Esselunga,因为政府建议民众只到距离最近的店铺购物,导致其最初时的营收下滑。不过,这家食品商通过利用顾客的高忠诚度,得以部分弥补营收下滑带来的损失。会员积分卡带来了隔离期间店内的多数消费。Esselunga 采取措施增大了社交距离,并合理规划了店内顾客流量,许多忠诚的消费者宁可排长队,也不去另一家商店。收获?建立起的信任即使在危机中也很有效,或者可能正是在危机中尤其有效。

奢侈品牌开始采用电商模式

购买奢侈品时,购买体验与产品本身都同样重要。消费者倾向于亲身购买奢侈品——从去往门店的路程,到与导购人员的交流,直至手提着带有品牌标志的购物袋走出店门,这一切都构成了决定购买某一品牌的因素。在过去几周以来,这种亲身体验不再,奢侈品门店不得不进行快速调整,以继续维持与客户的一对一关系。有些品牌匆忙地发起了社交媒体宣传活动,如Salvatore Ferragamo 的 Instagram 小游戏。撇开营销与消费者互动不谈,电商对于奢侈品牌来说仍是尚待开发的前沿领域,而当下可能为改变这一局面提供了机遇。

服装业务的脆弱性显现

三月初实施的全国封锁,令各服装门店无限期关闭,消费者将购买力转向食品及清洁用品等必需品,这给许多服装专营零售商的经营带来了无情地打击。封锁措施实施后的最初几周内,许多服装专营零售商都面临着现金压力,不得不采取极端措施以削减费用并节省现金。唯一的例外情况是那些能满足DIY式自制服装购物需求的零售商们:消费者由于被困在家,都想找些事情忙来打发时间,因此这些零售商的销售额都直线上升。